Social CRM gewinnbringend einsetzen

04.09.2015 Katharina Kneissl

Soziale Medien und CRM waren bisher oft zwei Wege zum selben Ziel

 
Social CRM, oder kurz sCRM, beschreibt die Erweiterung des Customer Relationship Managements (CRM) durch die Einbindung von Social-Media-Kanälen sowie deren Funktionen und Möglichkeiten. Es basiert auf einer Unternehmensstrategie des Kundendialogs, die mit verschiedenen Tools und Technologien unterstützt wird. (Umfassende Erläuterung zum Thema bietet z. B. OnPage.org.)
 
Sowohl CRM als auch die Nutzung von Social Media haben eine möglichst individuelle Beziehung mit den Konsumenten zum Ziel. Beide sind in der Lage, Mediakosten zu senken (deutlich geringere Streuverluste) und eine stärkere Werbewirkung (höhere Klick-/Öffnungsraten) zu erzielen. Dies wird erreicht, indem sie beständig mitlernen und systematisch neue Insights generieren, die in eine Konsumentenansprache mit immer noch persönlicheren und relevanten Inhalten münden.

 

Fruchtbare Kombination von analytischem CRM und Social Media

Beim Social CRM wird Social Media als verlängerter Arm des modernen analytischen CRM eingesetzt. Es ist in der Lage, bei allen entscheidenden Stationen der Kundenbindung einen erheblichen Beitrag zur Effizienzsteigerung zu leisten:
 

1. Bei der Leadgenerierung & (Re-)Aktivierung von Kontakten:

Social Media ist für viele Konsumenten ein wichtiger Teil ihres täglichen Medienkonsums. Sie sind hier besonders stark engaged und verbringen nur mit diesem dialogfähige Kommunikationskanal mehr Zeit als mit E-Mails, dem Medium dass klassischerweise im digitalen CRM vorherrscht.[1]

  • Paid-Media-Angebote in sozialen Netzwerken, vor allem Facebook, bieten ausgefeilte Targeting-Möglichkeiten (Adzine bietet eine umfangreiche Übersicht auf adzine.de/facebook-advertising).
  • Besonders interessant ist, dass Sie diese Option gewinnbringend mit CRM-Daten verknüpfen können: Zum einen indem Sie definierte Segmente innerhalb von bestehenden Kontakten auf Facebook targeten (Dort ‚Custom Audience‘ genannt) oder erfolgsversprechende Neukontakte durch die Ermittlung statistischen Zwillingen (sogenannte ‚Look-a-Like Audience‘) finden.
  • Diese Kontakte können Sie anschließend direkt im Umfeld sozialer Medien in Registrierungen verwandeln. Es existieren zahlreiche Optionen von Gewinnspielen über Wettbewerben bis hin zu Produkttester-Aktionen in Form von Facebook Apps oder Microsites, am Desktop und mobil für CRM-Aktionen – sowohl für die Gewinnung und Aktivierung als auch für die Reaktivierung von Kontakten.
  • Organisieren Sie diese Aktionen über spezielle Tools wie Facelift Multi-Action-Hub, können Sie anschließend die dort gewonnen Teilnehmer bei jeder neuen Aktionen individuell, direkt und kostenfrei benachrichtigen (Mehr dazu auf Facelift/engagement).
 

2. Bei der Gewinnung von Daten-& Insights:

  • Social Media ergänzt das Wissen über bestehende Konsumenten durch eine Fülle an zusätzlichen Daten wie Demographie, Interessen, persönlicher Präferenzen, aber auch über den potentiellen Einfluss seiner Meinung und Empfehlung auf andere Konsumenten.
  • Die Reaktionen bei den Kontakten mit der Marke in sozialen Netzwerken können dem einzelnen Konsumenten individuell zugeordnet werden und reichern diesen Datenschatz immer weiter an. So kommen Sie zu einem immer klareren Bild davon, wie Sie den einzelnen Kontakt, aber auch die gesamte Zielgruppe idealerweise behandeln sollten, um eine langfristige und lohnende Beziehung aufzubauen.
 

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Wie vier konkrete Umsetzungsideen dazu aussehen und welche Tools Ihnen die Realisierung erleichtern, können sie in unserem Whitepaper „Mit Social CRM effizienter werben - 4 Wege zur Kombination von analytischem CRM & Social Media“ nachlesen. Sie finden es hier.
 

[1] SevenOneMedia, Media Activity Guide 2014  http://viewer.zmags.com/publication/b9c9d2fc#/b9c9d2fc/20