Service Design: die nutzerzentrierte Gestaltung der digitalen Transformation

Service Design ist eine Vorgehensweise, die das Erlebnis von Kunden, Mitarbeitern und weiteren Stakeholdern verbessert. Dazu konzipieren und optimieren Service Designer Abläufe eines Unternehmens, die die Customer Journey maßgeblich beeinflussen. So entstehen erlebbare Mehrwerte für Ihre Kunden: neue oder bessere Services und Produkte.

Service-Design-Projekte starten mit einer klaren Zielsetzung. Der Weg zum Ziel ist jedoch explorativ. Explorativ vorgehen heißt z. B. Kontext-Interviews zu führen, also Personen aus der Zielgruppe an einem kontext-relevanten Ort zum Thema zu befragen. Viele relevante Insights entstehen erst aus solchen Interviews oder anderen Feldforschungen und zeigen oftmals Wege auf, die vorher nicht ersichtlich waren. Darüber hinaus haben solche qualitativen Daten grundsätzlich einen Vorteil gegenüber quantitativen oder Analytics-Betrachtungen: Sie geben nicht nur Aufschluss über das Was, sondern auch über das Warum.

Service Design

Customer Journey – was ist das?

Eine Customer Journey besteht aus den möglichen Bewegungen und Aktionen an und zwischen Kontaktpunkten (Touchpoints) eines Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke. Bei der grafischen Darstellung spricht man von einer Map. Wie Landkarten geben sie Orientierung, hier allerdings innerhalb einer Dienstleistung. Je reibungsloser und im besten Falle motivierender eine solche Journey abläuft, desto besser. Das Ziel: Hindernisse und Sackgassen (z. B. Software-Fehler, lange Warteschlangen) erkennen und beseitigen sowie ungenutzte Potenziale (z. B. Gratiswasser im Taxi, wenn man das Taxi per App bestellt) erkennen und nutzen.

 

Ist diese optimierte Future Journey dokumentiert, lässt sie sich zu einem Service Blueprint weiterentwickeln. Dieser definiert, welche Prozesse verändert oder neu geschaffen werden müssen, um die Future Journey umzusetzen. Auf Basis von Service Blueprints lassen sich Arbeitspakete definieren, priorisieren und mit Meilensteinen bestücken – der perfekte agile Projektplan entsteht.

Customer Journey ist nicht gleich Customer Journey

Customer Journeys im User Experience Design fokussieren sich in der Regel auf einen digitalen Touchpoint. Service Design betrachtet das Zusammenspiel aller relevanter Touchpoints – digitaler wie analoger. Eine solche Verbindung vieler einzelner Detail-Journeys zu einer Gesamt-Journey heißt Customer Journey Canvas. Ein weiteres Beispiel: Im Omnichannel-Marketing wird die Customer Journey zur Hilfe genommen, um Kommunikationskanäle eher im werblichen Sinne zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft zu bespielen, etwa für das Storytelling einer Kampagne oder für eine Produkteinführung.

Vorteile für Unternehmen

Service Design ist nachhaltig: Einmal entwickelte Journeys (Maps) und Blueprints können für alle zukünftigen Änderungen und Erweiterungen des Kundenerlebnisses genutzt werden. Zudem ist der Service-Design-Prozess komplett skalierbar: Von der kleinen App bis zur großen Business-Idee ist alles möglich. Und bereits mit geringem zeitlichem Aufwand kann Service Design wertvolle Erkenntnisse liefern, beispielsweise bei Tests von Service- und Produktideen durch Rapid Prototyping.

Maßgeschneidert, transparent und messbar

Wir bieten unseren Kunden immer ein maßgeschneidertes Vorgehen: Deshalb möchten wir erst die Ausgangslage verstehen, bevor wir ganz konkret in das Projekt einsteigen. Während des gesamten Projektverlaufs fokussieren wir uns sowohl auf Ihre Unternehmensziele als auch auf die Bedürfnisse der Nutzer. Dafür setzen wir z. B. auf Co-Creation-Workshops mit allen Stakeholdern, um deren Wissen und Kreativität produktiv nutzen zu können. Selbstverständlich greifen wir neben der Expertise unseres Service-Design-Teams auch auf das Wissen und die Erfahrung aller relevanten Experten bei Cocomore zurück.

 

Bei unseren Projekten legen wir großen Wert auf Transparenz und Messbarkeit: Alle von uns ausgewerteten Daten stellen wir Ihnen an einer zentralen Stelle zur Verfügung, z. B. in einem interaktiven Dashboard.

 

Von der Business-Entwicklung bis hin zur konkreten Umsetzung in den digitalen Kanälen können wir alles abbilden. Und für die Umsetzung von analogen Maßnahmen haben wir nicht nur starke Partner an unseren Standorten, sondern deutschlandweit.

Unsere Leistungen im Überblick

  • Workshops

  • Design Sprints

  • Tiefeninterviews

  • Kontextinterviews

  • Cultural Probe

  • Mobile Ethnography

  • Shadowing

  • Trends & New Technology Analysis

  • Expert Review

  • Personas

  • Stakeholder Mapping

  • Business Model Canvas

  • Value Proposition Canvas

  • Service Blueprints

  • Customer Journey Mapping

  • Customer Experience Mapping

  • Prototyping

  • Experience Decision Matrix

  • (Brand) Experience Strategy

Wie können wir Sie unterstützen?
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